iPhone กำลังทำร้ายแบรนด์ของ AT&T หรือไม่?

เวลา:2019-05-20 บรรณาธิการที่รับผิดชอบ:鲁谦站 แหล่ง:แพลตฟอร์มการพนันออนไลน์ UFABET คลิกที่:10 รอง

Apple iPhone ได้เพิ่มจำนวนผู้ใช้บริการของ AT&T แต่ปัญหาเครือข่ายและการร้องเรียนจากลูกค้าที่ท้อแท้อาจส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงของ บริษัท

ในขณะที่การ พบว่าผู้ใช้ iPhone เป็นผู้ใช้สมาร์ทโฟนที่ภักดีมากที่สุด 90% บอกว่าพวกเขาต้องการแนะนำอุปกรณ์ให้กับเพื่อน แต่ครึ่งหนึ่งของเจ้าของ iPhone ที่สำรวจกล่าวว่าพวกเขาต้องการข้ามไปยังผู้ให้บริการรายอื่น หากได้รับโอกาส

และเป็นครั้งแรกที่ AT&T ทำคะแนนได้แย่กว่าผู้ให้บริการเครือข่ายไร้สายรายใหญ่ทั้งสี่รายในแง่ของความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าสำหรับสมาร์ทโฟน จากการสำรวจพบว่า AT&T ทำคะแนนได้ 69 จาก 100 ในกลุ่มผู้ใช้และ 73 คนเป็นเจ้าของ iPhone Verizon Wireless เป็นผู้ให้บริการที่น่าพึงพอใจที่สุดด้วยคะแนนหรือ 79 จาก 100 ในหมู่ผู้ใช้สมาร์ทโฟน แม้แต่ Sprint Nextel ซึ่ง ก็ยังทำคะแนนได้ดีกว่า AT&T ในหมู่ผู้ใช้สมาร์ทโฟน มันได้ 74 จาก 100 ในแง่ของความพึงพอใจของลูกค้า

ตัวเลขดังกล่าวเป็นตัวเลขแรกที่แสดงถึงความไม่พอใจที่เพิ่มขึ้นกับเครือข่ายของ AT&T

"AT&T ไม่เคยมีอาการเจ็บปวดอย่างมากในการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า" ดั๊กเฮล์มรีชผู้อำนวยการโครงการของ CFI Group กล่าว “ แต่พวกเขาไม่เคยมีใครมาถึงตอนนี้ AT&T กำลังจะเกิดขึ้นครั้งสุดท้ายในหมู่ผู้ใช้สมาร์ทโฟน iPhone เป็นวัวเงินสดสำหรับ AT&T แต่เงินสดนั้นมาจากต้นทุนในแง่ของความพึงพอใจโดยรวม”

ผู้เชี่ยวชาญด้านการประชาสัมพันธ์และแบรนด์เตือนว่าหาก AT&T ไม่ดำเนินการใด ๆ ในตอนนี้เพื่อแก้ไขภาพลักษณ์ว่าจะกลับมาหลอกหลอน บริษัท ในอนาคต ปัญหาหลักสำหรับลูกค้าคือผู้ใช้จำนวนมากโดยเฉพาะผู้ใช้ในเขตเมืองรายงานความครอบคลุมของเครือข่ายและบริการที่ไม่ดี ปัญหาเกี่ยวกับระบบไร้สาย 3G ของ AT&T ได้รับการรายงานอย่างกว้างขวางในบล็อกฟีด Twitter และแม้แต่ในรายงานที่ตีพิมพ์จาก และ

ลูกค้าทั่วประเทศบ่นเรื่องสายหลุดและไม่สามารถเชื่อมต่อกับเครือข่าย 3G ได้ Elinor Mills นักเขียนข่าว CNET ได้ ของเธอกับ iPhone ของเธอในบล็อกโพสต์เมื่อเร็ว ๆ นี้ เรื่องราวดังกล่าวสร้างความประทับใจให้กับผู้ใช้ iPhone คนอื่น ๆ และมีความคิดเห็นมากกว่า 400 รายการ ความคิดเห็นส่วนใหญ่ยืนยันชะตากรรมของนักเขียน และเรื่องราวการติดตามในเรื่องเดียวกัน

สายงานของ บริษัท AT&T
และถึงกระนั้น AT&T ยังไม่ยอมรับปัญหาใด ๆ กับเครือข่าย เมื่อถูกถามเกี่ยวกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับเครือข่าย AT&T ที่มีผู้ใช้ iPhone มากเกินไป Mark Siegel โฆษกของ AT&T กล่าวย้ำถึงสายงานของ บริษัท : "เรามีเครือข่ายบรอดแบนด์มือถือคุณภาพสูงและเป็นเครือข่าย 3G ที่เร็วที่สุดของประเทศ 350 เขตเมืองใหญ่ "

ในความเป็นธรรมกับ AT&T บริษัท ได้รับทราบว่ากำลังอัพเกรดเครือข่ายเพื่อรับมือกับความต้องการที่เพิ่มขึ้นจาก iPhone Siegel กล่าวว่า บริษัท วางแผนที่จะใช้จ่าย $ 17 พันล้านเป็น 18 พันล้านเหรียญสหรัฐในการปรับปรุงเครือข่ายบรอดแบนด์ไร้สายและไร้สายในปี 2552 แน่นอนว่านี่เป็นเพียงไม่กี่พันล้านดอลลาร์น้อยกว่าที่ บริษัท ใช้ในปี 2551 ในช่วงปีนั้น ของ AT&T สำหรับเครือข่ายไร้สายและแบบมีสาย ถึงกระนั้น $ 17 พันล้านก็ไม่มีอะไรจะจาม

"iPhone เป็นวัวเงินสดสำหรับ AT&T แต่เงินสดนั้นมาจากต้นทุนในแง่ของความพึงพอใจโดยรวม"
- Doug Helmreich ผู้อำนวยการโครงการ CFI Group

การปรับปรุงเหล่านี้รวมถึงการปรับใช้เทคโนโลยี 850 MHz ในตลาด 3G ของ AT&T เพื่อปรับปรุงการครอบคลุมในอาคารเพิ่มไซต์ใหม่เกือบ 2,000 แห่งเพื่อปรับปรุงการครอบคลุมโดยรวมและเพิ่มกำลังการผลิตในไซต์เซลล์หลายพันแห่งที่มีโครงสร้างพื้นฐาน backhaul เพิ่มเติม

"เราเป็นผู้นำในสมาร์ทโฟนในสหรัฐอเมริกา" ซีเกลกล่าว "เรามีไอโฟนมากกว่าผู้ให้บริการรายอื่นในโลกและรองรับการรับส่งข้อมูลแบบไร้สายมากกว่าผู้ให้บริการรายอื่นในสหรัฐอเมริกาเนื่องจากสมาร์ทโฟนอย่างไอโฟนและอื่น ๆ อีกมากมายทำให้ผู้คนเปลี่ยนวิธีการใช้เครือข่ายไร้สาย "

แน่นอนว่าซีเกลนั้นถูกต้อง ผู้ใช้ iPhone ใช้อินเทอร์เน็ตบนมือถือมากกว่าสมาชิกมือถือรายอื่น ดังนั้นแม้ว่า Verizon อาจอยู่ในระดับสูงในแง่ของความพึงพอใจของลูกค้าผู้คนไม่ได้ใช้เครือข่ายมากหรือในลักษณะเดียวกับผู้ใช้ iPhone ที่มีน้ำหนักมาก

อย่างไรก็ตามซีเกลยังกล่าวอีกว่า บริษัท จะพิจารณาผลการสำรวจจากกลุ่ม CFI

"เรายินดีต้อนรับและให้ความสำคัญกับความคิดเห็นจากลูกค้าของเรา" เขากล่าว "เรามองว่าข้อเสนอแนะดังกล่าวเป็นโอกาสสำคัญที่จะช่วยให้เราปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของเราอย่างต่อเนื่องเราจะพิจารณาผลการสำรวจกลุ่ม CFI อย่างรอบคอบเพื่อดูว่าเราสามารถเรียนรู้อะไรจากมัน"

ของปั่นและความมั่นใจ
สำหรับตอนนี้ปัญหาภาพลักษณ์ที่อาจเกิดขึ้นของ AT&T ไม่ได้ส่งผลกระทบต่อ บริษัท ในเดือนกรกฎาคมมีรายงานว่ามีการ หรืออัตราที่ลูกค้าทิ้งบริการไว้อีกครั้งถึง 1.09 เปอร์เซ็นต์สำหรับสมาชิกในสัญญา นี่เป็นหนึ่งในอัตราการปั่นที่ต่ำที่สุดในอุตสาหกรรม

“ สิ่งบ่งชี้ที่น่าพึงพอใจที่สุดของความพึงพอใจของลูกค้าคือปั่นป่วน” Siegel กล่าวของ AT&T "และของเราอยู่ในระดับต่ำเป็นประวัติการณ์ข้อมูลภายในของเราเองแสดงให้เห็นว่าลูกค้า iPhone ของเราพึงพอใจกับ AT&T มาก"

แต่ความมั่นใจของ AT&T อาจทำให้เข้าใจผิด ปัจจุบัน AT&T เป็นผู้ให้บริการไร้สายเพียงรายเดียวในสหรัฐอเมริกาที่เสนอ iPhone เมื่อข้อตกลงพิเศษสิ้นสุดลงซึ่งหลายคนเชื่อว่าจะเกิดขึ้นภายในสองสามปีลูกค้าที่ไม่พอใจอาจหนีจาก AT&T ไปยังผู้ให้บริการรายอื่น

“ ฉันคิดว่ามันปลอดภัยที่จะบอกว่าคนร้อยละที่เปลี่ยนไปใช้ AT&T สำหรับ iPhone น่าจะจากไปหากพวกเขาเชื่อว่าพวกเขาจะได้รับประสบการณ์เดียวกันบนเครือข่ายที่ดีขึ้น” เฮล์มรีชกล่าว "และนั่นอาจทำให้เกิดปัญหาใหญ่สำหรับ AT&T เนื่องจากผู้ใช้ iPhone เกือบครึ่งเปลี่ยนจากผู้ให้บริการรายอื่น"

ผู้เชี่ยวชาญด้านการประชาสัมพันธ์และแบรนด์เช่น Rob Adler รองประธาน บริษัท Vantage Communications บริษัท ด้านการประชาสัมพันธ์เทคโนโลยีในซานฟรานซิสโกกล่าวว่า AT&T ต้องยอมรับความจริงหากไม่ต้องการให้ลูกค้าลงโทษในระยะยาว Adler ซึ่งเป็นสมาชิกของ iPhone ที่อาศัยอยู่ในซานฟรานซิสโกกล่าวว่าไม่มีคำถามว่าเครือข่ายของ AT & T ได้ถูกครอบงำ เช่นเดียวกับคนจำนวนมากที่อาศัยอยู่ในเมืองเขาพบว่ามีสายหลุดบ่อยครั้งและการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตไร้สายที่ซบเซา

แม้ว่า AT&T พยายามที่จะแก้ไขเครือข่ายของเขาเขาบอกว่าการปฏิเสธว่ามีปัญหาจะไม่ชนะคะแนนใด ๆ กับลูกค้าที่ผิดหวัง

"AT&T สามารถพูดได้ว่าไม่มีอะไรผิดปกติกับเครือข่ายของพวกเขาทั้งหมดที่พวกเขาต้องการ" เขาพูดต่อ "แต่เมื่อใครบางคนกำลังประสบกับสายหลุดและไม่สามารถเข้าถึงเครือข่าย 3G ได้ทุกวันพวกเขาจะใช้มันอย่างเป็นส่วนตัวและมันก็น่าผิดหวังมาก"

Andrew Gilman ซีอีโอของ CommCore Consulting Group ซึ่งมีความเชี่ยวชาญในการช่วยเหลือ บริษัท ต่างๆในการจัดการภาพลักษณ์แบรนด์ของพวกเขาตกลง เขากล่าวว่าสิ่งแรกที่ AT&T ต้องทำคือแก้ไขปัญหาที่พบ จากนั้นจะต้องฟังลูกค้าและพิสูจน์ให้ลูกค้าเห็นว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว

เขากล่าวว่าในชุมชนออนไลน์ที่มีการเชื่อมโยงกันสูงทุกวันนี้ บริษัท ที่ปฏิเสธที่จะยอมรับการร้องเรียนของลูกค้าของพวกเขาต้องทำด้วยความเสี่ยง

“ แม้ว่าเครือข่ายจะดีอย่างสมบูรณ์หากหลายคนในเครือข่ายสังคมบ่นพวกเขามีอิทธิพลทันทีมากกว่าคนกลุ่มใหญ่” เขากล่าว “ ดังนั้นแม้ว่าผู้คนจะไม่ประสบปัญหาเดียวกันความคิดเห็นเชิงลบก็ปลูกเมล็ดพันธุ์”

Gilman กล่าวว่าพลังของเครือข่ายทางสังคมได้เปลี่ยนเกมสำหรับ บริษัท ที่พบว่าตัวเองเป็นเป้าหมายของความเชื่อมั่นของลูกค้าที่ติดลบ

“ โลกเปลี่ยนไปในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา” เขากล่าว "ไม่กี่ปีที่ผ่านมาคุณอาจสามารถเพิกเฉยต่อคำร้องเรียนของลูกค้าและหลบหนีไปได้ แต่ไม่ใช่อีกต่อไปด้วยสิ่งที่โซเชียลมีเดียต่างออกไปจากการควบคุมอย่างรวดเร็ว"

เขาอ้างถึงตัวอย่างของวิธีการที่ Johnson & Johnson ถูกบังคับเมื่อปีที่แล้วเพื่อดึงโฆษณาออนไลน์สำหรับยาแก้ปวดยา over-the-counter Motrin หลังจากที่มันเรียกการประท้วงบนอินเทอร์เน็ตจากผู้บริโภคที่คิดว่าโฆษณาที่แสดงให้เห็นแม่ที่มีอาการปวดหลังอุ้มทารก สลิงที่ไวต่อแม่ ผู้บริโภคที่ดูโฆษณาเอาไปโกรธบล็อก YouTube และ Twitter เพื่อเรียกร้องให้คนที่จะคว่ำบาตร Motrin โต้เถียงความเจ็บปวดของผู้หญิงโฆษณาเล็กน้อยและวิธีการถือทารก

Switchers เป็น "saboteurs ความพึงพอใจ"
ผู้เชี่ยวชาญได้กล่าวว่าปัญหาภาพของ AT&T นั้นอาจมีปัญหามากกว่าปัญหาเครือข่าย Helmreich กล่าวว่า AT&T ได้เชิญปัญหาผ่านข้อตกลงพิเศษในการพกพา iPhone ประมาณ 40 เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ iPhone ทิ้งผู้ให้บริการเพื่อรับ iPhone ลูกค้าเหล่านี้ไม่ได้เปลี่ยนผู้ให้บริการเพราะต้องการอยู่ในเครือข่ายของ AT&T พวกเขาต้องการไอโฟน ดังนั้น Helmreich ให้เหตุผลว่าลูกค้าเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะไม่พอใจกับบริการของ AT&T มากกว่า และพวกเขามีแนวโน้มที่จะบ่นและแบ่งปันข้อร้องเรียนกับเพื่อน

Helmreich ชี้ให้เห็นว่าคนที่มีโทรศัพท์ Google Android เอกสิทธิ์เฉพาะบุคคลของ T-Mobile หรือ Palm Pre ของ Sprint ก็มีแนวโน้มที่จะไม่พอใจกับบริการของพวกเขาเช่นกันหากพวกเขาเปลี่ยนผู้ให้บริการสำหรับโทรศัพท์เหล่านั้น

"ในทางกลับกันสวิตช์อาจเป็นผู้ก่อความพึงพอใจได้หากพวกเขาไม่อยากเลือก AT&T" เขากล่าว

"มันบ้าสำหรับฉันที่ AT&T ไม่ได้ทำอะไรเลยที่จะโยนลูกค้าให้พูดว่า 'เรารักคุณในฐานะลูกค้า'
- Rob Adler รองประธาน บริษัท Vantage Communications

Adler ยังชี้ให้เห็นว่ากลยุทธ์ด้านการตลาดและการประชาสัมพันธ์ของ AT&T สำหรับ iPhone ยังช่วยสร้างความเกลียดชังต่อ บริษัท เขากล่าวว่าตั้งแต่เริ่มต้น Apple ได้จัดตั้งตัวเองเป็นแบรนด์ที่มีคุณค่ามากขึ้นในความสัมพันธ์กับลูกค้า iPhone แม้ว่า AT&T กำลังทำให้อุปกรณ์มีราคาไม่แพงโดยการอุดหนุนอุปกรณ์แต่ละชิ้นอย่างน้อย $ 300 ถึง $ 400 ต่อป๊อป แต่ก็ไม่ได้เน้นความจริงนี้ให้กับผู้บริโภค แต่ Apple เป็น บริษัท ที่ออกแบบอุปกรณ์ มันขายได้ในราคา $ 200 และยังมีแอพพลิเคชั่นสุดเจ๋งที่ไม่มีค่าใช้จ่ายหรือมีราคาค่อนข้างต่ำ

"ผู้ใช้ iPhone รัก Apple" Adler กล่าว "พวกเขามีความภักดีต่อแบรนด์และพวกเขารักอุปกรณ์และแอพพลิเคชั่นที่ยอดเยี่ยมทั้งหมดที่พวกเขาเชื่อมโยงกับ AT&T นั้นคือการโทรที่ถูกทิ้งเครือข่าย 3G ที่เข้าถึงได้ยากและค่าธรรมเนียมเครือข่ายสูง ดูเหมือนว่าจะเป็นเรื่องบ้าสำหรับฉันที่ AT&T ไม่ได้ทำอะไรเลยที่จะโยนลูกค้าให้พูดว่า 'เรารักคุณในฐานะลูกค้า' '

Adler กล่าวว่าข้อตกลงพิเศษของ AT&T กับ Apple เป็นของขวัญซึ่ง AT&T ควรใช้ประโยชน์จากการสร้างความภักดีของลูกค้า เขากล่าวว่า AT&T น่าจะมีเวลาเหลือเฟือที่จะไถ่ถอนตัวเอง แต่ บริษัท จะต้องดำเนินการในตอนนี้

เขาแนะนำว่าทำสามสิ่ง: หนึ่งรายการเขากล่าวว่า AT&T ต้องยอมรับเครือข่ายที่มีปัญหาแล้วแก้ไขปัญหาเหล่านั้น ความท้าทายจากจุดยืนทางการตลาดทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นว่าเครือข่ายได้รับการแก้ไขแล้ว และในการทำเช่นนั้นผู้เชี่ยวชาญด้านแบรนด์ Gilman แนะนำว่า บริษัท ใช้ตัวอย่างที่เฉพาะเจาะจง

“ เมื่อพวกเขาแก้ไขปัญหาใด ๆ ที่พวกเขามีพวกเขาจะต้องได้รับข้อความรับรองเพื่อสำรองการเรียกร้องเหล่านั้น” เขากล่าว "บางทีพวกเขาสามารถขับรถผ่านละแวกใกล้เคียงและแสดงให้ผู้คนเห็นว่าการโทรไม่ได้ลดลงและโซนที่ตายแล้วจะไม่มีอีกต่อไป"

สิ่งที่สองที่ AT&T ต้องทำคือการทำตลาดเปิดเผยมากขึ้นและอธิบายคุณค่าของมันต่อผู้บริโภค

"AT&T จะต้องก้าวร้าวมากขึ้นในการส่งเสริมสิ่งที่พวกเขาเสนอให้กับลูกค้า" เขากล่าว "สิ่งที่พวกเขาทำก็คือพวกเขามีเครือข่าย 3G ที่เร็วที่สุดซึ่งทุกคนที่เป็นเจ้าของ iPhone รู้ดีว่าไม่เป็นความจริงในโลกแห่งความเป็นจริงมันอาจเป็นจริงในห้องแล็บ แต่ไม่ใช่บนถนน"

และสิ่งที่สามที่ AT&T ต้องทำคือสร้างความปรารถนาดีให้กับลูกค้าไอโฟนที่ภักดี Gilman แนะนำ บริษัท ให้แจกคูปองหรืออะไรก็ตามที่แสดงให้เห็นว่า AT&T ให้ความสำคัญกับลูกค้าอย่างไร Adler คิดว่า AT&T จำเป็นต้องให้บริการลูกค้าซึ่งใช้จ่ายเงินจำนวนมากไปกับบริการของพวกเขาคุณลักษณะและบริการเพิ่มเติมฟรี แต่เขาบอกว่า Wi-Fi ฟรีที่ AT&T ฮอตสปอตนั้นไม่น่าจะมีประโยชน์อะไรมากเพราะมันเป็นเพียงข้อบกพร่องในเครือข่าย 3G เท่านั้น เขาคิดว่า AT&T สามารถเสนอ SMS ฟรีให้กับผู้ใช้ iPhone ต่อสัญญาของพวกเขา

“ ลูกค้าจำท่าทางเล็ก ๆ เช่นนี้ได้” เขากล่าว "และพวกเขาก็บอกเพื่อน ๆ "

Apple - ใช้แท็ก

  • การอ่าน
  • 23 เม.ย.
  • 23 เม.ย.
  • 23 เม.ย.
  • 23 เม.ย.

แบ่งปันเสียงของคุณ

แท็ก

อัพเดทล่าสุด

โฟกัสภาพ

การจัดอันดับข่าว